di Antonio Zuliani
Nella vita di un’azienda o di una qualsiasi organizzazione può accadere, anche se la cosa non è augurabile, di commettere un errore. La soluzione che viene più facilmente alla mente può essere sintetizzata con la frase: “speriamo che nessuno se ne sia accorto!”.
Strategia molto pericolosa perché se qualche cliente dovesse accorgersi della cosa o semplicemente la notizia trapelasse si andrebbe incontro a una perdita di credibilità e la reputazione dell’azienda ne risentirebbe profondamente. Da quel momento ogni prodotto o servizio sarebbe visto con sospetto, con conseguente disaffezione del cliente.
Per questo motivo è consigliabile comunicare la cosa il più rapidamente possibile a tutti coloro che sono coinvolti. In questo modo, come affermano Naquin e Kurtzberg, si otterrà un duplice risultato: presentarsi come un’organizzazione in primo luogo attenta ai propri clienti e in secondo luogo capace di individuare immediatamente gli errori, di scoprirne la radice, in sintesi di avere il controllo della situazione. Il focus, in questo caso, sta nell’identificazione delle persone da informare, perché inviare questa notizia a persone che non ne siano interessate, in quanto non coinvolte nell’errore, avrebbe il risultato di attrarre l’attenzione sull’evento negativo anche se non importante per loro, lasciando una sgradevole (e non approfondita perché la cosa non è di interesse) riguardo a quell’organizzazione. continua…
